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Reducción del capital de trabajo y aumento de la eficiencia, a través de la Innovación Digital del Lugar de Trabajo

Aprovechando la disponibilidad de tecnologías como blockchain, computación en la nube, internet de las cosas e inteligencia artificial, entre otras, la innovación y transformación digital en las empresas se ha enfocado en los procesos de negocio y sus transacciones. Una área de aplicación al alcance de las organizaciones de prácticamente cualquier tamaño, y de muy alto impacto, es la innovación y transformación digital del lugar de trabajo, que consiste en enfocar las capacidades de la tecnología para eficientizar la interacción natural del personal y maximizar sus beneficios.

Integración impulsada por la tecnología

Richard Moreland (1987, University of Pittsburgh), propuso un modelo que ha sido sumamente útil para caracterizar la integración de grupos, el cual considera tres etapas: Integración Ambiental, Integración Conductual e Integración Cognitiva. Cada etapa avanza hacia una integración más profunda, que gradualmente mejora y agiliza la toma de decisiones, el ritmo y nivel de la ejecución del grupo y redunda en una mejora significativa de los resultados de negocio. Gracias a la tecnología, los grupos pueden transitar entre las etapas del proceso de integración de una manera más rápida y eficiente, y mantener ese estado de manera permanente, evitando muchas de las variaciones en resultados provocadas por la evolución natural del ambiente de trabajo. Entre las ventajas de la transformación digital del lugar de trabajo está el que produce beneficios tanto en ambientes regulares como complejos, es decir, prácticamente se puede aprovechar en cualquier tipo de ambiente y proceso, con las adaptaciones pertinentes.

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En muchas empresas, por ejemplo, los pedidos de los Clientes representan solicitudes exclusivas o especiales, y se necesita habilitar la planta para poder producirlo; en estos casos, el requerimiento del Cliente se puede manejar como un proyecto, o como el lanzamiento de un nuevo producto.

La habilitación de la planta generalmente implica herramentales y maquinaria adaptada específicamente para cierto producto del Cliente, lo que comúnmente involucra diseño, fabricación, pruebas y validación de prototipos antes de arrancar la producción y, por tanto, inversión de capital financiero y humano antes de fabricar y cobrar el producto al Cliente, es decir, se genera un ambiente complejo de gestión. Resulta claro que el monto de esta inversión y su tiempo de recuperación repercutirán significativamente en la rentabilidad. La transformación digital del lugar de trabajo ha mostrado ser un medio sumamente efectivo para asegurar los resultados en casos similares.

Pasos hacia la Innovación y Transformación Digital del Lugar de Trabajo

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Paso 1: Rediseñar el trabajo alrededor de oportunidades de mejora concretas 

En la implementación de este proceso en una compañía de la industria automotriz con esta situación, el primer paso consistió en llevar a cabo un taller en el que los líderes y gestores de los proyectos revisaron las principales causas de problemas y retrasos. Los problemas parecían tener un origen ajeno a los líderes y gestores, provocando la percepción de un ambiente complejo, prácticamente con obstáculos insalvables. Dentro del control del grupo sólo quedaba el modular sus respuestas ante cada situación. Pero después de analizar cada caso, resultó claro que eso podría ser suficiente, ya que cada obstáculo, desde otra óptica, ofrecía oportunidades difíciles de detectar por los medios tradicionales, y que estaban basadas precisamente en las reacciones de los miembros del equipo. A partir de estos hallazgos, se estableció un consenso sobre las premisas y directrices que se deberían observar durante todo el proceso (las “reglas del juego” para los líderes y gestores), mismas que les permitirían conducirse dentro un mismo “marco” de referencia, y que se concretaron en Prácticas de gestión y ejecución que permitirían aprovechar las oportunidades. Por ejemplo, las autorizaciones de trabajos completados requerían una visita del Cliente para validarlos, pero típicamente las complicaciones de agenda provocaban retrasos, que a su vez impactaban a otras partes del proceso y el tiempo total de cada proyecto. El equipo se dio cuenta que, subdividiendo los pasos de aprobación, y compartiendo regularmente con el Cliente videos del trabajo siendo realizado antes de terminar, casi el 90% de las inspecciones para aprobación se pudieron completar de manera remota.

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Paso 2: Definir enfoques prioritarios y reglas para las oportunidades

En cualquier situación de negocios hay objetivos tales como la rentabilidad, la satisfacción del Cliente, nivel de servicio excelente, y otros, que son de sentido común, por lo que es usual considerarlos como enfoques prioritarios, pero esto provoca más confusión que beneficios. La razón estriba en que la atención del personal se centra en la salida del proceso, perdiendo de vista los factores de entrada que la provocan. Los enfoques prioritarios deben incluir combinaciones claras de factor de entrada y factor de salida, las cuales deben ser el objeto de la atención del líder y su equipo. Cada enfoque prioritario genera un ambiente o “dominio”, en el que las “reglas del juego” se aplican de manera específica para cada uno. Por ejemplo, para las aprobaciones de trabajos por el Cliente, se definió como enfoque prioritario "Aumentar la confianza del Cliente" - en este caso, la confianza del Cliente es el factor de entrada que facilita aprobaciones, que es implícitamente el factor de salida, y como regla del juego se definió "asegurar que el Cliente constate los avances (factor de entrada) antes de pedirle su aprobación (factor de salida)". La atención en el enfoque prioritario provocó que el resultado final (aprobación del Cliente) fuera más rápido y fácil de lograr, impactando en menores tiempos de proyecto y menores costos por retrabajos.

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Paso 3: Utilizar la tecnología de información para acelerar la integración

Se implementaron tableros digitales y canales de chats para compartir información entre los miembros de los equipos. Estaba claro que la TI podía hacer más rápida y ágil la comunicación, sin embargo, en la práctica, dos puntos resultaron clave: cuando la comunicación estaba llena de “ruido” (muchos temas de diferente prioridad mezclados, por ejemplo, en las conversaciones de un canal), la misma agilidad generaba más ruido y más confusión, fallando en provocar la claridad necesaria sobre lo que debía hacerse; el segundo punto fue que, sin la atención adecuada, las herramientas de TI no siempre estimulaban los procesos naturales de integración ambiental, conductual y cognitiva, lo cual se había establecido como un componente esencial a lograr para la ejecución de alto rendimiento. Esto sucedía debido a que algunas personas preferían sólo "ver qué suben los demás", otros combinaban ver el contenido de los demás y compartir el propio, y otros sólo compartían contenido, sin dedicar tiempo para enterarse de lo que otros estaban compartiendo. Esto provocaba que se perdiera la oportunidad de generar un contexto común y lograr la alineación entre todos los participantes.

Ambos puntos se resolvieron estructurando la comunicación, basándola en la interconexión entre los líderes y gestores, haciendo que las reuniones de avance fueran sobre los temas mencionados en los canales de chat y que los eventos clave contaran con notificación automática para otros interesados del equipo, lo que provocó rutas de comunicación específicas que permitieron clasificar fácilmente cada tema de la gestión, y al mismo tiempo, provocó una integración ambiental, conductual y cognitiva muy por encima del promedio de otras funciones y áreas en la organización.

Impactos al negocio

El proceso de transformación digital del lugar de trabajo en este caso dio como resultado una disminución de más del 50% del capital de trabajo en el proceso en tan sólo 4 meses, y en ese mismo período, la cantidad de proyectos con alto riesgo de retraso se redujo en un 70%.

En otra experiencia similar, en la industria de alimentos, el impacto de la transformación del lugar de trabajo fue una reducción del 70% de stock-outs en las promociones de temporada, una reducción de 30% en fallas de servicio a Promociones (oportunidad y cantidad) y una reducción de 30% en el tiempo de lanzamiento de las promociones. El nivel de rentabilidad del esfuerzo de transformación digital claramente excedió toda expectativa.

Errores típicos

En el ambiente empresarial son cada vez más frecuentes los esfuerzos de transformación digital del lugar de trabajo, lo cual ha permitido detectar los siguientes errores más frecuentes:

• Basar la estrategia principalmente en herramientas de comunicación – la TI debe ser utilizada como un catalizador y habilitador clave para el proceso de transformación, pero el elemento central de la estrategia debe ser la gestión de los procesos de integración.

• No aislar la gestión del proceso de negocio del ruido natural de la comunicación – al mantener múltiples canales de comunicación para los procesos de negocio, la discriminación de información clave y detección de prioridades se vuelve complejo y, al final, termina convirtiéndose en un obstáculo para mejorar la ejecución.

• Minimizar la importancia del consenso en la definición de las “reglas del juego” y los enfoques prioritarios – la participación adecuada del personal que influye en las opiniones y percepciones del cambio es clave para afianzar el compromiso de mediano y largo plazo de la transformación digital.

• Minimizar la necesidad de los elementos de TI en el mediano y largo plazo - La sensación de logro en el grupo aumentó su confianza, pero notaron que, si dejaban de lado los elementos de TI que habían aprovechado, los resultados se degradaban con facilidad. Resultó crítico establecer dichos elementos como parte de los estándares de trabajo.

La dinámica actual del ambiente de negocios demanda, de cada organización, el asumir el reto de planear un proceso integral de transformación digital para toda la empresa. La estrategia estaría incompleta si no considera la innovación y transformación digital del lugar de trabajo, pues ahí suceden la toma de decisiones, la solución de los problemas del día a día y la alineación de todos los factores que aseguran el logro de resultados. 

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