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Estos dos tienen un gran impacto en los resultados de cualquier proceso. Las noticias del ambiente de negocios en los medios abundan de casos de grandes fallas por la omisión o la falla de implementación oportuna de acciones de control en los procesos, como por ejemplo, una omisión de las validaciones pertinentes para un proceso de marketing a nivel nacional, que provoca una “desconexión” con el mercado tradicional de la marca y pérdida importante de valor de marca y ventas; o el lanzamiento de un servicio digital basado en copiar al líder del mercado, pero sin validar adecuadamente que se cuenta con un valor agregado o diferenciado superior, que los usuarios puedan apreciar, provocando que, después de un despegue vertiginoso, tenga un declive importante de usuarios recurrentes.

Los macroprocesos hacen énfasis en los resultados y sus puntos de control para evitar desviaciones, manteniendo la atención del equipo del proceso en lo importante y, además, acotando las variaciones posibles que se pueden dar en la ejecución de sus actividades a detalle. Usualmente, ni la documentación tradicional de procesos, ni su digitalización, aunque indispensables, pueden asegurar fácilmente que el equipo de gestión tenga a la vista, de manera continua, los puntos de control para los resultados.

 

Retos Comunes de la Documentación y Digitalización de Procesos

Es común que las empresas que buscan eficientizar sus procesos inicien su documentación y digitalización utilizando plataformas en las que se registran todos los detalles, e incluso, como en los ERP, se modela el proceso en una plataforma que incorpora validaciones para reflejar los pasos del proceso real, como pueden ser las transferencias de materiales entre los inventarios de la cadena de valor. Pero esto lleva a las compañías a dos retos:

Vigencia de la documentación. El primer reto es asegurar que la documentación continúe vigente en el largo plazo. Si el proceso sólo se deja al nivel de documentación, es común que ésta no sea consultada en el día a día, sino sólo hasta que surge un problema que amerita revisar las definiciones del proceso, en ocasiones sólo para constatar que un porcentaje significativo de las actividades ya no se están llevando a cabo como se documentó originalmente; por otro lado, cuando el flujo del proceso se digitaliza y se usan los puntos de validaciones del proceso real, suelen generarse interrupciones y problemas administrativos difíciles de resolver, porque en el mundo físico las validaciones no se están realizando de la manera como se definió, como por ejemplo, cuando una oficina no puede facturar un pedido, debido a que, a pesar de contar con el producto físicamente en el sitio, en el sistema no está registrado ahí, sino en otro punto anterior de la cadena de valor.

Eficientización de Procesos. El segundo reto es garantizar que la documentación del proceso no institucionalice los errores o vicios del pasado que deben ser corregidos. Ciertamente, la documentación puede poner al descubierto los problemas, pero después de meses de documentación y grandes cantidades de horas-hombre, la empresa cuenta apenas con la documentación de las fallas, no de las soluciones.

Este tipo de situaciones son problemas típicos que enfrentan muchas empresas cuando incorporan un ERP para sus sistemas de gestión. En la mayoría de los casos, la cantidad de horas-hombre requeridas para documentar “cómo es” un proceso y definir “cómo debe ser” implica recursos que no están disponibles de manera regular dentro de la organización. Esto obliga a muchas compañías a documentar los procesos en un nivel superior al de detalle, pero manteniendo la misma estructura de la información que los procesos de detalle, lo cual genera muchas indefiniciones. Aunque herramientas como la automatización robótica de procesos (RPA – Robotic Process Automation) y la digitalización automática de procesos (DPA – Digital Process Automation) son muy útiles para reducir tiempo y esfuerzo, requieren personal especialista para aprovecharlas, y no resuelven, por sí mismas, los retos de la confrontación del proceso real contra el proceso digital.

 

Mapa del negocio con Macroprocesos

Iniciar con la documentación de Macroprocesos usualmente es más adecuada, ya que, además de facilitar la documentación detallada y su digitalización, también atiende las necesidades de corto plazo del negocio y su utilidad práctica, abarcando la toma de decisiones gerenciales y de la supervisión.

La documentación de macroprocesos permite detectar los puntos de control actuales y su estado de funcionamiento, así como los puntos de control faltantes para asegurar los resultados, permitiendo avanzar al mismo tiempo en recoger el “estado actual” y el “deber ser” de un proceso.

El documentar macroprocesos es, incluso, el primer paso para documentar los procesos a detalle, ya que es necesario para “ubicar” las actividades que se deben realizar y las decisiones que se deben tomar dentro del contexto de la operación, que es el marco de la perspectiva del macroproceso. La ventaja de documentar de esta manera, es que se identifican las actividades de control y las de toma de decisiones y se “suben” a un nivel de visibilidad principal, habilitando la gestión y el control.

En suma, el proceso de documentación del macroproceso habilita la automatización, la digitalización y la documentación a detalle, ya que son naturalmente los siguientes pasos a realizar, adecuadamente alineados por el mapa del macroproceso.  

Adicionalmente, la documentación de Macroprocesos permite abarcar todos los procesos del negocio en menos tiempo, enfocándose en habilitar y poner en relieve, para el Gobierno Operativo, todos los elementos necesarios de la gestión y el control, elementos indispensables para avanzar sólidamente en la institucionalización de la empresa.■