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Todas las áreas de una empresa —tanto operativas como de soporte— deben contar con objetivos de mejora que aseguren el cumplimiento de las metas estratégicas del negocio. Esta premisa parte de una verdad conocida: la competitividad se sostiene en la eficiencia. Sin embargo, esa visión es incompleta. Competir no consiste únicamente en tener el mejor costo, sino en ofrecer el mayor valor al cliente. La verdadera ventaja competitiva surge del equilibrio entre eficiencia interna y valor al mercado. Ignorar esta dimensión puede llevar a que los esfuerzos de mejora, en lugar de fortalecer la posición de la empresa, terminen erosionándola.

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Encontrando el Norte

Durante los procesos de planeación, las empresas definen objetivos de crecimiento, rentabilidad, participación de mercado y productividad. Pero al momento de traducirlos en metas concretas, muchas áreas no logran conectar sus contribuciones con esos propósitos generales.
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La dificultad para vincular los objetivos del negocio con las acciones de cada área genera incertidumbre y, en ocasiones, temor a pedir claridad. Algunos gerentes prefieren establecer metas internas de eficiencia —“mejorar respecto al año anterior”— sin asegurarse de que realmente contribuyan a la estrategia. Pero si cada función se analizara como si fuera un proveedor externo, la pregunta sería inevitable: ¿cuál es mi verdadera aportación al negocio?

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Descubriendo la Contribución a la Misión

La forma más efectiva de definir los objetivos de una función es identificar su contribución directa a la misión del negocio. Esto requiere escuchar a los clientes internos: entender qué necesitan para cumplir sus propias metas y cómo la función puede facilitarlo.
Este análisis se enriquece con la participación de quienes conocen el detalle operativo y las relaciones interáreas, combinando visión estratégica con conocimiento práctico. Así se construye un modelo de operación interna, que clarifica qué debe entregar la función, cómo debe hacerlo y qué ajustes son necesarios para lograrlo.
El enfoque es tratar a la función como si compitiera en un mercado abierto: solo así se evalúa realmente su valor.

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Objetivos de Negocio para Todas las Funciones

Con el modelo definido, se puede crear una escala de desempeño que mida el grado de cumplimiento frente a las necesidades del negocio y de los clientes internos.
Las brechas detectadas se priorizan con base en los objetivos corporativos del periodo, dando origen a planes de mejora alineados con la estrategia general.
Es fundamental que este proceso sea participativo: cuando quienes ejecutan el trabajo colaboran en la evaluación y definición de metas, se fortalecen el compromiso y la comprensión del propósito.

Como afirmó Lord Kelvin en el siglo XIX, “lo que no se mide, no se puede mejorar”. Medir y establecer objetivos claros no solo orienta la acción, también da sentido al trabajo y refuerza el vínculo de las personas con la organización.
Sin una orientación clara, las áreas de soporte pueden desperdiciar recursos no renovables como el tiempo, la energía y la confianza del equipo. Y como bien sabemos, la confianza —lo más difícil de ganar y lo más fácil de perder— sigue siendo el activo más valioso de toda empresa. ■

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