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Tanto las áreas y funciones operativas como las de soporte de los negocios requieren tener objetivos de mejora, que aseguren que los objetivos del negocio se puedan cumplir. Esta premisa está basada en la idea de que sólo a través de la búsqueda de la eficiencia la competitividad de la empresa está asegurada. Pero en realidad la idea está incompleta: la competitividad no es sólo el mejor costo, se requiere también el mejor valor al Cliente; por lo tanto, es una combinación óptima de eficiencia con valor al mercado; sin esa dimensión, la búsqueda de la mejora puede llegar a ser destructiva del valor al mercado y mermar la posición de la empresa en el largo plazo.

 

Encontrando el Norte

Durante los procesos de planeación de las empresas, de todos los tamaños, se hacen definiciones integrales de mejoras en venta, costo, penetración de mercado, rendimiento financiero y otros objetivos que el equipo directivo considera pertinentes. Al momento de desplegarlos, no todas las áreas y funciones encuentran cómo “conectar” y definir sus metas y acciones para el siguiente periodo. Abastecimientos requiere reducir los inventarios. ¿Qué tenemos qué hacer en Recursos Humanos al respecto? Ventas tiene qué impulsar el producto X ¿Y nosotros cómo podemos ayudar desde Contabilidad? Mantenimiento debe reducir los tiempos de reparación de las fallas. ¿Cómo apoyamos desde el área de Control de Calidad? Sería ideal poder definir objetivos de mejora que, alineados con lo que se requiere y es importante en el negocio, permitan valorar la contribución de la función de soporte. Sin embargo, no cabe duda que este ejercicio puede parecer un reto de imaginación y creatividad, lo cual no garantiza que lo que se defina sea la mejor contribución al negocio, o siquiera, la contribución necesaria. Una opción es simplemente, definir objetivos de mejora de eficiencia interna, comparando con el periodo anterior. Contra no definir nada, esto puede sonar bastante bien para algunos gerentes. En ocasiones, algunos gerentes pueden temer preguntar, ya que corren el riesgo de ser considerados como “ignorantes” de su función, o “poco capaces”. Pero la realidad es que, si la función en cuestión fuera un servicio externo, ¿cómo abordaría la definición de objetivos?

 

Descubriendo la Contribución a la Misión

El camino más adecuado es analizar cuál debe ser la contribución del área o función a la misión del negocio. Este proceso implica revisar lo que los Clientes internos requieren para que ellos puedan cumplir su propia misión (objetivos actualizados incluidos). Este proceso se enriquece con la participación de los miembros adecuados de la función -algunos porque tienen más exposición con otras áreas y pueden contribuir con perspectivas más completas del Cliente interno; otros porque cuentan con la experiencia del detalle de actividades internas de la función, que ayudan a valorar lo que es factible y qué se requiere para ajustar la forma de trabajar. Al determinar estos requerimientos, de manera implícita se exponen las necesidades del funcionamiento interno de la función de soporte, lo cual arroja al final una imagen clara de lo que debe entregar al negocio y cómo debe entregarlo. Con estos elementos se crea un modelo de operación interna que sirve de referencia para comparar la ejecución actual. La premisa a utilizar, es considerar la función como si fuera un proveedor externo; esto ayuda a pensar en la aportación de valor al negocio.

 

Objetivos de Negocio para todas las Funciones

A partir de un modelo de funcionamiento interno, se puede generar una escala de medición propia, en donde la máxima calificación es el cumplimiento cabal de los requerimientos de los Clientes internos, de las necesidades del negocio y de las características de funcionamiento definidas. Esta escala permite evaluar el estado actual contra el estado ideal de contribución; ahora las diferencias detectadas deberán ser priorizadas a la luz de los objetivos del negocio para el periodo en cuestión, de manera que se puedan configurar objetivos y planes que deberán ser revisados en cuanto a su alineación con el resto de la organización, de manera que se puedan realizar los últimos ajustes que se consideren necesarios. Debido a que es una evaluación interna por la propia área, es importante que participen las personas que ejecutan el trabajo y que tienen interacción con los Clientes internos. Esto permite lograr los consensos necesarios tanto de la situación actual como de los objetivos, las actividades a realizar y su priorización.

 

“Lo que no se mide, no se puede mejorar”, dijo Lord Kelvin, a finales del siglo XIX; y ha sido una premisa para la mejora y el control, tanto en los negocios como en procesos de muchos ámbitos. Establecer metas ayuda a que los colaboradores perciban que su trabajo tiene un sentido; con este componente, es fácil que las personas se puedan percibir más vinculadas con la organización. Por otro lado, sin un objetivo de negocio adecuado, las áreas y funciones de una empresa pueden llegar a desperdiciar recursos no renovables, como el tiempo y el compromiso de los colaboradores. Al final, como lo establece la sabiduría popular, lo más difícil de ganar y rápido de perder, es la confianza. ■